Introdução
SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. No contexto da TI, o SLA é o documento que formaliza os compromissos do fornecedor de serviços com prazos de atendimento, disponibilidade e qualidade do suporte prestado.
Para empresas que contratam terceirização de TI, o SLA é a garantia de que problemas serão resolvidos dentro de prazos definidos e que a infraestrutura terá os níveis de disponibilidade necessários para a operação.
Como funciona o SLA de TI na prática
Classificação de chamados por criticidade
O SLA define diferentes tempos de resposta conforme a gravidade do problema:
| Nível | Descrição | Tempo de resposta | Tempo de solução |
|---|---|---|---|
| **Crítico** | Parada total de sistemas/servidor | Até 1 hora | Até 4 horas |
| **Alto** | Falha em rede, lentidão generalizada | Até 4 horas | Até 8 horas |
| **Médio** | Problema individual, impressora, e-mail | Até 8 horas | Até 24 horas |
| **Baixo** | Dúvidas, configurações, solicitações | Até 24 horas | Até 48 horas |
Disponibilidade garantida
O SLA também define a disponibilidade mínima da infraestrutura monitorada:
- 99,9%, máximo de 8,7 horas de indisponibilidade por ano
- 99,5%, máximo de 43,8 horas de indisponibilidade por ano
- 99,0%, máximo de 87,6 horas de indisponibilidade por ano
Dica técnica: Exija que o SLA inclua métricas mensuráveis e relatórios periódicos. Um SLA sem medição é apenas um documento decorativo.
Por que o SLA é fundamental
1. Previsibilidade no atendimento
Com SLA, você sabe exatamente quanto tempo levará para cada tipo de problema ser resolvido. Isso permite planejar operações e comunicar prazos internamente.
2. Base para cobrança de resultados
Sem SLA, não há como cobrar desempenho do fornecedor. Com ele, há métricas claras e consequências para descumprimento.
3. Redução do impacto de incidentes
Tempos de resposta definidos garantem que problemas críticos sejam tratados com prioridade, minimizando o tempo de parada e o impacto financeiro.
4. Melhoria contínua
Os dados gerados pelo SLA (tempos de resposta reais, tipos de chamados mais frequentes, taxa de resolução) permitem identificar padrões e implementar melhorias preventivas.
O que exigir no SLA do seu fornecedor de TI
- 1Horários de cobertura, Defina se o suporte cobre apenas horário comercial ou também finais de semana e feriados
- 2Canais de atendimento, Telefone, e-mail, sistema de chamados, WhatsApp
- 3Escalonamento, Procedimento claro para quando o primeiro nível não resolve
- 4Relatórios mensais, Com métricas de SLA cumprido vs não cumprido
- 5Penalidades, Descontos ou créditos em caso de descumprimento
Conclusão
O SLA é a espinha dorsal de qualquer contrato de terceirização de TI. Ele transforma promessas em compromissos mensuráveis e garante que sua empresa receba o nível de serviço necessário para operar com eficiência. Na Accertiva, todos os contratos incluem SLA detalhado com relatórios mensais de desempenho.
A Accertiva trabalha com SLA documentado em todos os planos de suporte de TI. Conheça nossa terceirização de TI com níveis de serviço transparentes e gestão completa.
Leia também
Precisa de ajuda com gestão de ti?
Fale com nossos especialistas e descubra como a Accertiva pode ajudar sua empresa.
Falar com Especialista